Usager en colère : l’anecdote insignifiante et risible (Tisseo, Toulouse)

Un petit billet d’humeur sur une anecdote qui m’est arrivée, et qui me met en colère. Sans doute l’accumulation de petits détails.

Tisseo ? Une administration comme une autre, qui fait du bon boulot. Je bénéficie ainsi du service du metro tout les jours, il fonctionne bien, le taux d’incidents techniques est faibles. Par le passé j’ai eu besoin du bus : hormis incidents exogènes (grêve à Airbus, Blagnac, qui paralyse toute la rocade), le service rendu est franchement correct. Je me suis rendu maintes fois à la clinique St-Jean-du-Languedoc, via la ligne n°10 (ou une autre qui suit le même tracé temporairement), et j’ai été surpris que cela prenne moins de temps que prévu. Et finalement pas tant de grêve que ça, je crois que j’ai vu pire en France.

Non, ce qui me gêne, c’est l’aspect financier, et l’aspect commercial…surtout celui-là. Tisseo rend un service public, le rend fort bien, mais il y a des points noirs à mon sens. Le financement est assuré en partie par le contribuable, Tisséo est donc en partie subventionnée, de statut privé si je comprends bien malgré une délégation de droit public. Je passe sur la dette contractée pour les infrastructures, ça me dépasse un peu, et je ne suis pas juriste. Mais in fine, cette dette sera remboursée à long terme par le contribuable.

Mais aussi les usagers qui prennent les transports en communs. Là encore, le service public discrimine de manière positive, de manière à traiter équitablement les usagers. Non et puis stop avec ce vocable orwellien, je préfère parler de client, c’est la réalité plus crue, le mot qui fâche. Donc certains clients, sont dispensés entièrement ou partiellement de payer les titres de transport selon leur situation : chômeurs, handicapés, retraités de plus de 65 ans. Mettons de côté que ça peut recouvrir des situations très hétéroclites : il y a des chômeurs de luxe avec indemnisations confortables, comme certains pointent au RSA. Des étudiants fils de chirurgiens dans un studio en ville proche des commodités bénéficient de la réduction (10€ par mois accès au réseau en illimité) tout comme l’étudiant en économie fils d’ouvrier venu de Carcassonne pour étudier à Toulouse. Certains handicapés sont aussi plus aidés par la famille que d’autres. Et il y a des retraités cumulant résidence secondaire, appartement en location et résidence principale bien sûr. Ceux-là eux aussi semblent bénéficier autant que ceux percevant des retraites misérables et vivant chichement par la force des choses.

Soit. Je veux bien l’admettre, même si ce relatif gaspillage fait reposer le financement en partie les épaules des contribuables les plus variés : tout les toulousains ne sont pas ingénieurs à Labège Innopole ou dans l’Aéronautique, et ainsi un célibataire gagnant à peine un peu plus que le smic subventionne l’étudiant fils à Papa pour que celui-ci aille en ville passer du bon temps, à St-Pierre par exemple. Soit aussi. On peut l’admettre, la solidarité n’est pas à sens unique, et les pauvres doivent aider les riches de temps à autres, après tout, pourquoi pas

Il y a aussi des hausses de tarifs très régulières appliquées aux mêmes personnes, mais bon je peux comprendre aussi, c’est la crise, l’inflation, il faut que les gens qui aient du pouvoir d’achat paient.

La goutte qui fait déborder le vase, qui pourra vous sembler risible, mais qui est très révélateur d’une ambiance relativement pourrie, et qui rend le client lambda captif (des impôts et des titres qu’il paie plein pot). Ce n’est pas une question d’argent, c’est une question de vertu, d’éthique commerciale, de devoir moral, si on veut. Chaque année, je loupe le paiement de l’abonnement annuel. Donc mon titre de transport (une carte Pastel) est périmé le matin. Je dois donc prendre un titre à la borne. Ok, 2,60€ pour 2 voyages, pas trop grave, je n’ai pas le temps de passer à l’agence en ville, j’irais après le second voyage. Une fois arrivé à l’agence, avant de payer, je demande gentiment, si je peux bénéficier d’un geste commercial étant entendu que j’ai payé ces deux voyages en attendant de régler mon abonnement à l’année (qui part exactement du 1er mars 2012 au 28 février 2013). La dame, guichetière de son état, me répond que je suis un assisté*, que je n’avais qu’à payer avant…

usager en colère

La preuve insoutenable : ce client a payé deux fois, c’est sa faute !!! Il se retrouve face à un mur dénué d’empathie et de service commercial

Evidemment je garde mon sang froid, pas la peine de lever le ton pour une anecdote de 2,60€. On touche là au cœur de tout ce qu’il y a de plus détestable dans notre pays, et que je ressens bien moins ailleurs. L’absence de toute prise en compte du contribuable payeur par deux fois. Et si on peut le traiter d’assisté *(alors que ça n’est pas franchement le cas) autant y aller. J’aurais pu payer la veille. Je n’y ai pas pensé, la tête dans le boulot. Suis-je devenu un assisté* ? Personnellement, je suis payé en temps et heure (fin de mois), donc j’aurais pu régler. Mais une personne qui attend son virement de salaire en retard pour payer l’abonnement annuel, n’est-elle pas dans son droit de demander un remboursement de frais indus pour cause de difficultés financières momentanées ? Après tout, elle est en règle tout le temps, paie rubis sur l’ongle (à Toulouse, on dit rugby sur l’ongle). Enfin, peu importe, il n’y a pas de justifications, les faits sont là :

Je paie un abonnement du 1er Mars 2011 au 29 Février 2012.

Je paie un titre de transport pour deux voyages le 1er mars 2012.

Je paie un abonnement du 1er Mars 2012 au 28 Février 2013.

Est-il trop difficile de faire un geste commercial, un remboursement de cette somme ? Le client (au diable cette appellation d’usager servile) n’est-il pas censé être roi en tant que payeur ? Je n’ai rien de l’empêcheur de tourner en rond, ni de la personne chiante (je suis facile à vivre). Mais bon, se voir traiter de la sorte dans un guichet, de manière bureaucratique est assez humiliant. La bonne foi et la sincérité ne suffisent pas. Trop bon, trop con, comme on dit.

C’est pas une question d’argent, 2,60€ c’est ridicule. Ce qui compte c’est comment les clients sont vus, et nous sommes des vaches à lait. Ce genre de petites sommes, c’est toujours bon à prendre, et tant pis pour le client, hihi « il n’avait qu’à ». Hé bien non, c’est détestable comme attitude, c’est mesquin, c’est même dégoûtant, au fond. Le client a le droit d’être distrait, ça n’est pas un synonyme d’assisté*, surtout quand il se rend au boulot tout les jours et paie de manière zélée (car c’est le cas, jamais fraudé).

J’envoie une copie en recommandé avec accusé de réception de cet article à La Dépêche du Midi, ainsi qu’à Tisseo. Le but c’est de bousculer un peu, avec mes maigres moyens pour une prise de conscience, pour rendre plus humains les services au guichet (même si je me doute qu’ils n’ont pas la vie facile, mais stop l’auto-justification et il y a bien pire comme conditions de travail, ce ne sont pas des ouvriers).

Blogueurs Toulousains et blogueuses Toulousaines, faites tourner le billet, faites émerger la vérité, la réalité des faits !

*Un assisté, c’est plutôt quelqu’un qui dit qu’il faille lui payer quelque chose sans qu’il y contribue et qui dit qu’il est dans son droit, pas le cochon de contribuable qui paie par ses impôts, son abonnement annuel, son titre de transport « accidentel » pour dépanner, non ? Drôle détournement du sens des mots…

15 réflexions au sujet de « Usager en colère : l’anecdote insignifiante et risible (Tisseo, Toulouse) »

  1. Florence

    Bonjour Sylvain

    Je suis complètement et totalement d’accord sur le sujet. L article est de plus truculent à lire.

    Etant moi aussi une cliente annuelle qui paye son abonnement annuel à Tisseo, je suis aussi d’avis que l’abonnement pour les personnes âgées doit être conditionné par les revenus……
    Donc merci pour cet article.

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  2. nbek

    Et oui, rien à ajouter. Ceci dit, pour l’anecdote, le billet de métro avait même été proposé gratuitement pendant une journée à Paris pour les gays à l’occasion de la Gay Pride il y a quelques années (j’ignore si c’est toujours le cas). C’était un de mes amis en visite sur Panam qui me l’avait racontée. Bien entendu, il n’y avait pas d’enquête de police pour connaître la véracité des dires. Il suffisait de se pointer à deux (de même sexe tout de même!). Mon copain avait été ulcéré et n’arrêtait pas de parler de discrimination. On touche là en effet au principe d’égalité. Et ce n’est pas normal d’exclure des personnes qui sont en mesure de payer contribuant évidemment à augmenter la charge des autres. Un peu rageant ce système où on a toujours l’impression qu’il est fait pour être détourné.

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    1. Sylvain Auteur de l’article

      Je ne pensais pas avoir plus d’un commentaire sur un article HS😉
      Sinon oui je suis d’accord. La solidarité est bafouée à des fins électorales (c’est même pas une supposition, c’est certain), les prix qui augmentent très vite, et forcément les vexations au guichet, je trouve que c’est de trop.
      Bon en ce moment je suis en prise avec l’administration, c’est ma sécu qui me demande sans justification (aucune…et retarde mes frais de lunettes/lentilles, soit 600 € ok j’ai pris des lunettes HD mais elles durent 10 ans chez moi) un papier déjà fourni en 2005 par mes soins. Bon bref, là aussi je vais les faire tourner en bourrique, jusqu’à ce que je comprenne « pourquoi » ils me demandent un papier qu’ils ont déjà -théoriquement-.
      Et aujourd’hui, j’apprends que j’ai eu un trop perçu dans mon salaire, près de 500€, l’administration me propose de me prélever 100€ par mois pendant 5 mois…
      C’est la loi des séries…je crois ! (et 3 ça suffit !)

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    1. Sylvain Auteur de l’article

      Et bien pas d’accord, je me suis suffisamment expliqué (avec suffisamment d’auto dérision et de recul), c’est pas la somme le problème, c’est l’accueil que je trouve exécrable et le manque d’empathie.

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  3. Mashler

    Désolé mais -sur cette situation- tu n’a pas à te plaindre. Tu paye un abonnement à l’année, quand tu valide la date de validité est affichée sur le valideur, à toi de prendre tes précautions. De plus, l’abonnement annuelle compte 366 jours, le jour de péremption ton titre reste valable 24h afin de le renouveler. Un geste commercial et quoi encore? Ceci est valable à tout usager du réseau, qu’il soit bénéficiaire du RSA ou -26 ans. Il n’y a pas de passe droit à réclamer tu comprend, peut être que le ton de la vendeuse a été directe et peu plaisante mais elle est franche.

    Après la tarification du réseau c’est un autre débat ; )

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      1. eva

        Eh ben je me sens mal maintenant. Moi qui suis étudiante et mère celibataure, bénéficiaire du RSA et de la gratuité des transports. Je voulais y aller demain pour bénéficier de cette gratuité et suis tombée sur votre article. La j’hésite..

      2. Sylvain Auteur de l’article

        A mon avis, vous avez tout à y gagner, pas de quoi hésiter.
        Moi je parlais surtout des gens qui paient, et qui n’ont pas le droit à la moindre distraction, et se doivent de payer à l’avance. D’ailleurs je rappelle que je ne reçois ni texto, ni courrier pour me dire que mon abonnement tombe à échéance et que je dois faire attention. Enfin oui je sais « je n’ai qu’à prévoir », mais il me semble que ce n’est pas ainsi que se conçoit une relation commerciale saine avec un client. Tiens à ce sujet, j’espère qu’on peut payer en fin de mois précédent pour un abonnement commençant le mois suivant. Parce que si ça n’est pas le cas, ça fait un argument de plus au mécontentement, et justifierait la fraude ! Il y a quelques années il me semble que c’était comme ça et ça m’avait un peu piqué déjà…enfin je vais vite le savoir, fin février.

        Je ne sais pas si on peut payer à la borne aussi, je suis réticent à payer un demi-smic à une borne…je préfère le guichet, qui me fera un duplicata de la facture.

  4. Emmanuel

    Bonjour, je suis tombé par hasard sur ce commentaire et je aimerais vous éclairer concernant le geste commercial qui ne vous a pas été octroyé, les commerciaux n ont pas la possibilité de le faire. Il reste tout de même le problème de rester correcte. Si il vous arrive de nouveau d oublier la date et que votre carte pastel ne vous permet pas de passer prendre la rame, vous avez la possibilité de demander a prendre le métro sans titre en le demandant « gentiment » au PC métro en appuyant sur le bouton d urgence qu’il y a dans chaque entrée de metro, cela arrive plus souvent qu’on le crois, je suis conducteur de bus chez Tisseo , et je trouve regrettable qu’il n’y ai pas plus de commentaires que ça. Je fais ce geste commercial à toute personne qui me le demande, parfois même sans me le demander, tisseo nous autorise à faire ce geste.
    Je serais heureux de savoir si j ai pu vous aider, mais il ne faut pas hésiter à appuyer sur ce bouton. Il y a des personnes compréhensibles dans tout le réseau. A bientôt sur nos lignes.

    Répondre
    1. Sylvain Auteur de l’article

      Merci pour votre message et votre sollicitude.
      EN fait le billet (d’humeur !) a plus de deux ans, et je suis fort heureusement passé à autre chose.

      Néanmoins, et pour être constructif, je souhaiterais soumettre éventuellement une idée : nous, usagers, ne pensons pas à tout, parce que nous sommes humains, et que le metro-boulot-dodo finit par anesthésier… Donc il peut arriver ce genre de mésaventures où l’on paie deux fois pour le même service.

      Pourquoi ne pas créer un service de textos/sms qui prévient une semaine à l’avance la fin de l’abonnement annuel ? Vu la somme conséquente, cela permettrait une piqure de rappel salvatrice, et on y penserait, plutôt que d’être mis devant le fait accompli et devoir payer un billet supplémentaire après avoir vu que l’abonnement avait pris fin aux bornes (du metro pour moi).

      La médiathèque fait ça très bien, un texto qui rappelle le nombre de documents en possession et à restituer dans les 48 heures. Evidemment il faut que tisseo ait les numéros de téléphone, ça peut se faire au réabonnement.

      Bonne journée !

      Sylvain

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  5. Jenny

    Bonjour à tous, voici mon histoire avec Tisséo : Je monte dans le bus qui me ramène chez moi. J’achète un billet, je composte. Je suis à un l’arrêt de bus avant celui où je descends. Les contrôleurs entrent dans le bus. Ils me contrôlent, mon billet n’était pas validé ! Ils sont 7 et m’obligent à descendre, alors qu’ils n’ont pas le droit. Ils ne me permettent pas de parler au chauffeur qui leur a fait signe pourtant. Tout s’est passé très vite. Ils ont pris mes affaires en otage le temps que j’aille chercher la carte bancaire de ma mère à son domicile, à 50 mètres, le bus s’est arrêté à mon arrêt habituel. Un des agents a voulu garder mon ordinateur et m’a sommé de l’allumer pour le consulter. Une collègue l’a arrêté. J’imagine qu’ils ne sont pas privés de regarder dans mon sac le temps que je revienne. Quand je suis revenu, ils ont pris la carte bancaire de ma mère et l’ont gardé un moment sans que je puisse la récupérer. Procès verbal. Ils m’ont obligé à le signer alors que je contestais. Ma mère a appelé le lendemain. Apparemment ils n’ont pas tenu compte de son appel. Aujourd’hui je reçois une amende du Ministère public de 180 euros pour titre de transport non validé. J’imagine que le chauffeur a oublié depuis que j’ai mis mon billet fraîchement acheté dans le composteur à côté de lui. Je n’ai aucun moyen de me défendre ! De vrais cow-boys les contrôleurs de Tisséo !

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  6. Rayan

    Bonsoir Jenny
    Si vous vous rappelez du jour,de l’heure de depart du bus de son terminus, du trajet et du numéro de la ligne de bus, alors Tisseo peut l’identifier; sinon à vous de demander à ses collegues de quel chauffeur il s’agissait en leur fournissant ces infos et en leur laissant votre n° a son intention. Vous pouvez aussi contacter un journaliste de La depeche du midi ET de France 3, leurs coordonnées sont sur le Net. Et vous pouvez aussi faire une reclamation auprès de la direction de Tisseo en racontant votre histoire en détail. Le principal étant de faire sauter cette contravention ou au minimum de réduire cette amende et d’obtenir que ces « cow boys » soient sanctionnés.
    Rayan

    Répondre

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